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L’Expérience-client 1 : Les bases

En spécial
Sablier Durée : 3h30 Niveau Débutant Webcam En webinaire Webcam Enregistrement disponible 30 jours

Description et objectifs

Qu'est-ce qui détermine la qualité et la valeur de l'expérience-client dans votre entreprise? Maitriser les outils pour vous distinguer et fidéliser les consommateurs (B2C) / clients (B2B)

Si vous avez une culture d’entreprise centrée sur le produit ou si vous constatez que vos efforts publicitaires ont des limites ou si vous ne concentrez vos efforts que sur un service-client, il devient donc impératif de développer votre compréhension de l’expérience-client afin d’améliorer vos performances.

Mais qu’est-ce que l’expérience client?  Selon les différents auteurs, nous pourrions la définir comme étant l’ensemble des expériences et la somme des émotions associées qu’un client vit lorsqu’il est en contact avec votre produit ou service, et ce, à chaque étape du processus d’achat et de consommation.

Au cours de cette formation, nous rappellerons les bases d’une expérience-client et développerons une bonne compréhension des moyens qui permettront à votre entreprise d’optimiser l’expérience-client et de se distinguer de la concurrence

Nous vous suggérons de suivre : L’Expérience-client 2 : Comprendre et agir

Plan de formation

  1. De l’approche produit à l’approche client;
  2. Distinction entre besoins, désir et attentes, qu’est-ce qui détermine la qualité de l’expérience-client;
  3. Les bases qui définissent l’expérience-client;
  4. Comprendre le processus des consommateurs (B2C) / clients (B2B) dans sa relation avec votre entreprise;
  5. Impact sur la satisfaction, effet sur la fidélisation.
  6. Qu’en est-il dans votre entreprise?

Approche pédagogique

  • Présentation interactive;
  • Analyse de cas;
  • Atelier d’analyse et de réflexion

Public cible

Cette formation s’adresse aux entrepreneurs et aux gestionnaires (ventes / marketing) en lien direct ou indirect avec le consommateur (B2C)  /  la clientèle (B2B) qui souhaitent améliorer leur compréhension de l’expérience-client.

Formateur

Martin Proulx

Consultant, coach d'affaires et formateur

Martin Proulx, MBA, compte plus de trente ans d’expérience en marketing et développement des affaires. Il a d’abord œuvré au sein d’agences de publicité et poursuivi sa carrière dans des entreprises manufacturières (produits de grande consommation) d’envergure nationale et internationale.  Durant cette période, M. Proulx a planifié, géré et réalisé de nombreux plans marketing et de communication, il fut impliqué dans l’élaboration, l’introduction et le relancement de plusieurs produits et marques de commerces et ce, tant nationales qu’internationales.

Détenteur d’un MBA de l’école des Hautes Études Commerciales (HEC Montréal) en gestion et marketing international, il agit comme consultant depuis 1997. Dans ce cadre, il a participé à différents développements et / ou lancements de nouveaux produits / services et marques de commerce pour diverses entreprises. M. Proulx fut également impliqué chez plusieurs clients dans diverses démarches de réflexion et de planification stratégiques que ce soit dans des univers B2C ou B2B.

Il a assumé plusieurs mandats dans les secteurs bancaire et financier, de l’alimentation, des technologies de l’information (TI), dans les secteurs immobilier, touristique, l’éducation, les médias et l’industrie de la beauté (cosmétiques) mais également dans des secteurs plus industriels (B2B). Il fut également mandaté à deux reprises par l’ONUDI comme conseiller international auprès d’entreprises de secteurs industriels variés (B2B et B2C) où la gestion comme le développement devenait des enjeux importants.

Fervent observateur et analyste du phénomène de marque, un des pionniers à définir et à considérer le service à la clientèle comme une variable indépendante du mix, conseiller sensible dans l’élaboration de stratégie de prix et de distribution, il est aussi intervenu, au cours de ces années, en tant qu’analyste et expert auprès de divers médias d’informations.

Aujourd’hui en complément de ces activités professionnelles, il partage le fruit de ses expériences en qualité de chargé de cours à l’Université de Montréal en communication marketing.

La salle

Adresse 1, carré Westmount, 16e étage, Westmount

Stationnement Stationnement disponible dans l'immeuble

Métro Métro Atwater - Montréal

Nourriture Collations, café et thé gracieusement offerts

Les avantages Isarta

Suggestions de formation

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Flèche Flèche

Politique de remboursement

Politique de remboursement
10 jours ou plus avant la date de la formation : remboursement en totalité
Entre 9 et 8 jours avant la formation : remboursement de 50% des frais d’inscription
7 jours ou moins avant la formation : aucun remboursement

Isarta se réserve le droit d’annuler une session de formation advenant un nombre insuffisant d’inscriptions. Dans un tel cas, la totalité des frais d’inscription seront remboursés.

Substitution
Les substitutions de participants sont acceptées sans frais jusqu’à la tenue du cours.