Gestion de clients mécontents

Cette formation a pour but de partager (ou rappeler) quels sont les principes de communication interpersonnelle efficace et de fournir une méthodologie éprouvée en 8 étapes pour gérer avec succès un client mécontent. A noter que cette méthodologie peut également s'appliquer à d'autres contextes de relations tendues entre personnes.

La formation permettra aussi de mieux comprendre le processus de gestion des demandes (ou des requêtes) qui permettra aux gestionnaires et aux coordonnateurs de mieux gérer chaque étapes avec notamment des gabarits de messages à communiquer au fur et à mesure afin de standardiser les réponses et minimiser le stress lorsqu'il faut notamment dire "non" ou annoncer de mauvaises nouvelles (comme des délais ou annulation par exemple) à la personne qui fait la demande.

Les objectifs :

Pendant cette formation vous découvrirez une méthodologie éprouvée issue du monde des centres d'appel qui vous permettra de communiquer efficacement en faisant une écoute active et en vous concentrant sur la seule chose que vous contrôlez dans cette situation : la relation avec la personne qui vous fait une demande ou qui vous exprime un mécontentement.

Vous aurez également accès à des outils et des méthodologies pour diminuer votre stress ou celui de votre équipe dans la gestion des demandes et des personnes mécontents, quelles que soient leur nature.  

Les thèmes suivants seront notamment abordés :

1. Rappel des dynamiques de communication interpersonnelle et leurs défis.
2. Identifier les types de demandes qu'on peut vous adresser et quelles sont les attentes typiques sur ces demandes.
3. L'importance de gérer les attentes et ce que vous contrôlez dans la gestion de celles-ci.
4. Gérer l'attente vs. gérer le problème.
5. Quels sont les modes de communication les plus appropriés selon la situation (en personne vs. appel téléphonique vs. courriel).
6. Les 8 étapes éprouvées pour gérer des clients mécontents.
7. Comprendre le processus de gestion des demandes / requêtes.
8. Comprendre comment on peut faciliter la gestion des attentes et minimiser le stress au sein d'un service en mettant en place des gabarits de courriels pour la gestion de chaque étape du processus.

Approche pédagogique :

• Présentation de la théorie et des outils à l'écran.
• Discussions interactives à plusieurs étapes de la formation pour faire cheminer les participants dans leur compréhension des concepts.
• Atelier avec jeu de rôle pour mettre en pratique et s'accaparer les 8 étapes éprouvées pour gérer les clients mécontents.

Directeur.rice de service, gestionnaire d'équipe, coordinateur de processus ou de gestion des requêtes, ou tout.e professsionnel.le qui souhaite améliorer ses capacités de communication et d'influence dans des contextes relationnels qui peuvent être tendus ou complexes.