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Cette formation a pour but de partager (ou rappeler) quels sont les principes de communication interpersonnelle efficace et de fournir une méthodologie éprouvée en 8 étapes pour gérer avec succès un client mécontent. A noter que cette méthodologie peut également s'appliquer à d'autres contextes de relations tendues entre personnes.
La formation permettra aussi de mieux comprendre le processus de gestion des demandes (ou des requêtes) qui permettra aux gestionnaires et aux coordonnateurs de mieux gérer chaque étapes avec notamment des gabarits de messages à communiquer au fur et à mesure afin de standardiser les réponses et minimiser le stress lorsqu'il faut notamment dire "non" ou annoncer de mauvaises nouvelles (comme des délais ou annulation par exemple) à la personne qui fait la demande.
Les objectifs :
Pendant cette formation vous découvrirez une méthodologie éprouvée issue du monde des centres d'appel qui vous permettra de communiquer efficacement en faisant une écoute active et en vous concentrant sur la seule chose que vous contrôlez dans cette situation : la relation avec la personne qui vous fait une demande ou qui vous exprime un mécontentement.
Vous aurez également accès à des outils et des méthodologies pour diminuer votre stress ou celui de votre équipe dans la gestion des demandes et des personnes mécontents, quelles que soient leur nature.
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J'ai vraiment aimé la formation qui était gorgée de trucs qui me seront utiles dans mon travail et que je pourrai partager avec mon équipe. Je vais clairement parler de cette formation à mes connaissances! », Cathy M. |
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J'ai apprécié le petit groupe ainsi que la facilité à poser des questions. Les contenu est simple et bien élaboré. La séquence des différentes parties du contenu est bien maitrisée par le formateur. », Geneviève S. |
Les thèmes suivants seront notamment abordés :
Approche pédagogique :
Avantage : Perfectionnez vos compétences professionnelles dans un domaine spécifique tout en profitant de tarifs avantageux.
Directeur.rice de service, gestionnaire d'équipe, coordinateur de processus ou de gestion des requêtes, ou tout.e professsionnel.le qui souhaite améliorer ses capacités de communication et d'influence dans des contextes relationnels qui peuvent être tendus ou complexes.
Avec plus 20 ans d’expérience en entrepreneuriat et en gestion d’entreprise, 15 ans d'expérience dans le marketing et la vente, et 10 ans d'expérience dans les TI où il a débuté sa carrière, Stéphane est un agent de changement à l’intersection des ventes, du marketing et des TI qui aide les leaders et gestionnaires à maximiser la collaboration et la productivité de leurs équipes dans des contextes de travail dynamiques en constante évolution.
Cumulant des milliers d'heures de consultation en gestion pour des entreprises de renom telles que TELUS ou la BDC, Stéphane apporte un savoir-faire robuste ancré dans le concret de la réalité opérationnelle des équipes à tout niveau de l'organisation. Il est autant capable d'intervenir sur des dossiers d'orientation stratégique ou de réorganisation que dans la minutie du design d'un processus métier et de l'accompagnement dans la gestion du changement de sa mise en œuvre pour qu'il délivre bien la valeur d'affaires escomptée.
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Formateur sympathique, dynamique et compétent. », Pierre-Jean C. |
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Excellente maitrise du sujet, bon communicateur, réponds bien aux questions. », Jean-Francois G. |
Parcours 
